La aplicación móvil de BBVA se ha convertido en el principal canal de contacto de los clientes con el banco. Más del 75% de ellos en todo el mundo utiliza la ‘app’ para realizar sus operaciones financieras. Sin embargo, el banco no se conforma con este nivel de alcance y busca que sus usuarios aprovechen al máximo las nuevas funcionalidades que ofrece su plataforma digital. Para lograrlo, ha puesto en marcha una estrategia basada en la analítica de datos, que le ha permitido aumentar un 32% las interacciones con la ‘app’ en un solo año.
La estrategia consiste en medir, durante un año, cómo y con qué grado de profundidad los clientes particulares usan la ‘app’ de BBVA. Los resultados han sido muy significativos, revelando un aumento de 32% en las interacciones entre diciembre de 2022 y el mismo mes en 2023. Según los datos, las operaciones más usadas en este año fueron consultar una cuenta, hacer una transferencia, contratar un nuevo producto y calcular el colchón financiero.
Este aumento de interacciones se ha superado en muchos países, como en el caso de Colombia, donde se ha disparado un 63%, coincidiendo con el lanzamiento de la nueva ‘app’ y las nuevas capacidades de medición de la plataforma global de banca móvil de BBVA. En Argentina, este aumento ha sido del 43% y en México del 35%. Mientras que en España, donde la ‘app’ ya tiene mayor madurez, el crecimiento ha sido del 20% en 2023.
Una experiencia de usuario más personalizada y conveniente
“A medida que la ‘app’ de BBVA ha ido creciendo en funcionalidades, siempre ha sido un reto que los clientes pudiesen aprovechar realmente todo su potencial. Solo en España, tenemos más de 800 funcionalidades. La información que obtenemos con la analítica de datos nos ayuda a ofrecer una experiencia de usuario cada vez más personalizada y conveniente, de modo que los clientes encuentran el servicio que necesitan de manera muy natural y justo en el momento que van a hacer esa gestión”, explica David Puente, responsable de Client Solutions.
Entre todas las funcionalidades que ofrece la aplicación de BBVA en los diferentes países, precisamente las de salud financiera y gestión de las finanzas personales, como las reglas de ahorro o el calendario financiero, son las más utilizadas. En 2023, su uso a nivel global se ha intensificado un 61%. Algunos países han experimentado aumentos muy destacados, como México, donde estas funcionalidades se utilizan un 88% más que en 2022; España, con un aumento del 43%, y Turquía, con un 32%.
“Monitorizar cómo nuestros clientes usan la ‘app’ nos ha permitido identificar puntos de mejora para aumentar la visibilidad de las funcionalidades que son más relevantes para cada cliente, hacer más efectivos los procesos digitales y hasta detectar problemas técnicos en las funcionalidades de la ‘app’ de forma temprana”, explica Gema Sánchez, responsable del equipo de Analítica Digital de Client Solutions en BBVA.
Un impulso a la intensidad digital de los clientes
BBVA va a continuar explorando estas técnicas para seguir impulsando la intensidad digital de sus clientes. “Cuantas más interacciones tengamos con ellos, mejor les conoceremos y nos adaptaremos a sus preferencias para ofrecerles unas recomendaciones más personalizadas”, concluye Puente.
La intensidad digital es un indicador que mide el grado de uso de los canales digitales por parte de los clientes. Según BBVA, este indicador tiene un impacto positivo en la satisfacción, la fidelidad y la rentabilidad de los clientes.
Leave a Reply