El uso de Inteligencia Artificial en el consumo crece en Colombia: 63% la aprueba para comparar compras, pero 49% recela en belleza.
Medellín, 19 de octubre de 2026. La Inteligencia Artificial en el consumo consolida su presencia en las decisiones cotidianas de los colombianos al momento de evaluar productos y servicios. Un estudio de Social Listening realizado por la plataforma Buzzmonitor, tras analizar 13.103 publicaciones entre el 1 de julio y el 7 de octubre de 2026, reveló que el 63% de los usuarios califica positivamente el uso de asistentes inteligentes para comparar bienes antes de comprarlos.
Sin embargo, la aceptación ciudadana cae drásticamente cuando las empresas reemplazan por completo la interacción humana en canales de soporte o emiten consejos especializados. De hecho, el 49% de las conversaciones sobre belleza y cuidado de la piel registró un sentimiento negativo por temores frente a la autenticidad y la salud dermatológica.
Las claves de la Noticia
- Asistente de compra valorado: El 63% de las menciones sobre consulta previa de productos mediante IA (ChatGPT, Gemini) tuvo un tono favorable frente a un 23% desfavorable.
- Freno en salud y belleza: El 49% de los comentarios sobre cuidado de la piel y cosmética expresó rechazo a las recomendaciones automáticas sin respaldo médico.
- Tensión en billeteras digitales: Aunque la atención al cliente automática tuvo 57% de favorabilidad, los usuarios criticaron los bots financieros que impiden transferir el caso a un asesor humano.
- Muestra robusta: Buzzmonitor procesó 13.103 publicaciones públicas en redes sociales sobre hábitos de compra, recomendaciones y satisfacción en Colombia.
- El dilema de autenticidad: Los consumidores penalizan a las marcas que emplean contenidos sintéticos engañosos para publicitar productos reales.
¿Cómo usan los colombianos la IA antes de pagar?
La adopción de estas plataformas responde a la búsqueda de autonomía informativa en compras de tecnología, hogar y moda. En primer lugar, los consumidores utilizan modelos de lenguaje para comparar fichas técnicas de teléfonos celulares, entender diferencias entre televisores o planificar la distribución de muebles en sus viviendas.
Asimismo, los compradores recurren a las herramientas para optimizar recursos existentes sin gastar de más. La Inteligencia Artificial en el consumo es la integración de algoritmos de procesamiento de datos y modelos generativos en las etapas de descubrimiento, comparación y posventa de bienes. Por consiguiente, los usuarios asumen la tecnología como un consultor neutral que sintetiza opciones, sin abandonar la verificación en comercios físicos.
¿Por qué fallan los canales de soporte automatizado?
El balance del estudio confirma que la eficiencia corporativa no siempre coincide con la satisfacción del cliente. En particular, las mayores quejas se concentran en usuarios de billeteras digitales y servicios bancarios que quedan atrapados en bucles automáticos sin resolver problemas transaccionales.
Por lo tanto, la incapacidad de escalar reclamos hacia agentes humanos genera deserción de clientes en las plataformas de comercio digital de Medellín y el país. En contraste con la búsqueda voluntaria de información, la imposición de asistentes virtuales rígidos deteriora la percepción de confianza en las marcas.
¿Qué voces del sector advierten sobre los límites tecnológicos?
“Usar IA en la atención le da autonomía, accesibilidad y velocidad al consumidor y genera ahorro para la empresa, pero la herramienta no puede insistir en estar presente cuando deja de ser útil o empieza a estorbar”, afirmó Breno Soutto, Head of Insights de Buzzmonitor.
De igual forma, expertos en mercadeo señalan que el abuso de imágenes y reseñas generadas con IA en catálogos de moda despierta sospechas entre los compradores. A pesar del ahorro en producción visual, las marcas arriesgan su reputación si el usuario percibe publicidad engañosa.
¿Qué desafíos enfrentan las empresas hacia el cierre de año?
Las compañías deberán calibrar sus canales de atención antes de las jornadas de descuento del último trimestre de 2026. Finalmente, el éxito comercial dependerá de usar la tecnología como un puente de asesoría previa, garantizando siempre el respaldo de equipos humanos especializados para resolver contingencias complejas.
Preguntas Frecuentes
¿Cómo utilizan los colombianos la Inteligencia Artificial para hacer compras?
Los usuarios consultan herramientas como ChatGPT y Gemini para comparar especificaciones de dispositivos electrónicos, armar combinaciones de vestuario y evaluar presupuestos antes de tomar una decisión final en una tienda física o virtual.
¿Por qué hay tanto rechazo a la IA en temas de belleza y salud?
El 49% de las menciones sobre belleza y cuidado de la piel fue negativo porque los consumidores temen recomendaciones dermatológicas erróneas. Además, dudan de la autenticidad de los resultados cosméticos generados digitalmente por las marcas.
¿Qué fallas critican los usuarios en la atención al cliente con IA?
Los clientes reclaman que los sistemas automatizados no resuelven quejas complejas, especialmente en billeteras digitales y bancos. Asimismo, critican los sistemas que bloquean el traslado inmediato del caso hacia un asesor humano.
¿Quién realizó el estudio sobre Inteligencia Artificial en el consumo en Colombia?
La investigación fue elaborada por Buzzmonitor mediante una metodología de Social Listening, tras analizar 13.103 conversaciones públicas en redes sociales entre el 1 de julio y el 7 de octubre de 2026.
