La CRC fijó reglas para cancelar servicios móviles en Colombia desde el 1 de octubre: canal 24 horas, cero ofertas previas y entrega inmediata del CUN.
Bogotá, 1 de octubre de 2026. La experiencia de dar de baja un plan de telefonía celular dejará de ser una disputa de desgaste administrativo para los usuarios. A través de un pronunciamiento oficial expedido este jueves 1 de octubre de 2026, la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) anunció la entrada en vigor de la regulación que transforma el trámite para cancelar servicios móviles en Colombia, prohibiendo de forma taxativa que las empresas retengan al cliente o lo trasladen entre dependencias mediante ofertas comerciales insistentes.
Para los suscriptores y consumidores del sector digital, la disposición restablece la autonomía contractual. En consecuencia, los operadores de telecomunicaciones deberán habilitar rutas digitales y telefónicas donde la renuncia del usuario se procese de manera inmediata y sin exigencias documentales adicionales a las previstas en el régimen de protección.
¿Cómo operará el canal digital exclusivo y qué tienen prohibido los operadores?
La regulación separa dos momentos que habitualmente las operadoras utilizaban para bloquear la salida del usuario: la radicación de la baja y la labor comercial de recuperación. Por lo tanto, mientras el cliente esté en el canal de retiro, la empresa no podrá desplegar promociones para condicionar su decisión.
Asimismo, las compañías deben garantizar que el trámite se complete en la misma plataforma donde se inicia, sin derivaciones a llamadas secundarias. De acuerdo con la CRC, la interacción solo concluye formalmente cuando el usuario recibe su respectivo CUN en su correo electrónico registrado.
| Parámetro regulatorio | Obligación fijada por la CRC (oct. 2026) | Impacto para el consumidor |
| Disponibilidad del canal | Abierto las 24 horas de forma digital | Radicación autónoma en cualquier momento |
| Prohibición de retención activa | Cero descuentos o beneficios durante el trámite | Eliminación de llamadas insistentes en el proceso |
| Prohibición de traslados | Fin definitivo del «pimponeo» entre canales | Trámite culminado en un único punto de contacto |
| Requisitos adicionales | Prohibido pedir documentos extra a la ley | Agilidad en la terminación sin trabas burocráticas |
| Momento de contraofertas | Solo tras emitir el CUN y cerrar la sesión | Libertad plena para rescindir el contrato |
| Cronograma de servicios fijos | Entrada en vigencia el 1 de diciembre de 2026 | Protección ampliada a hogar (internet y TV) |
Primero se cancela; las ofertas comerciales vendrán después
El regulador aclaró que la norma no coarta el derecho de las compañías a competir legítimamente por sus clientes, sino que impide que las estrategias comerciales funcionen como barreras de salida. En efecto, solo cuando el comprobante de retiro haya sido emitido, el operador podrá contactar nuevamente al ciudadano para presentarle tarifas más favorables.
«Desde este 1 de octubre, quien decida cancelar un servicio móvil no podrá ser retenido ni enviado de un canal a otro. La solicitud deberá radicarse directamente, sin ofertas de retención ni requisitos adicionales. Los operadores pueden presentar mejores ofertas para recuperar al usuario, pero no utilizar el proceso de cancelación para impedir, retrasar o dificultar su salida», destacó la Comisión de Regulación de Comunicaciones.
Del mismo modo, la entidad subrayó que los canales presenciales y las líneas de atención telefónica tradicionales seguirán habilitados para recibir renuncias si el usuario así lo prefiere, aplicando las mismas restricciones contra la retención forzada.
El reto técnico para las operadoras y la llegada a servicios fijos
En ciudades como Medellín, Bogotá y Cali, las empresas de telecomunicaciones (Claro, Tigo, Movistar, WOM y operadores móviles virtuales) deberán reconfigurar sus canales web y asistentes virtuales para cumplir la disposición sin fallas técnicas. Finalmente, la transición fijada para el 1 de diciembre garantizará que la misma fluidez aplique a los contratos de fibra óptica y televisión en los hogares colombianos.
Preguntas Frecuentes
¿Qué prohíbe la nueva norma para cancelar servicios móviles en Colombia?
La norma prohíbe que los operadores envíen al usuario de un canal a otro («pimponeo»), que ofrezcan descuentos o promociones durante el trámite para evitar que desista, y que exijan documentos o requisitos adicionales no contemplados en la regulación.
¿En qué horario debe estar habilitado el canal de cancelación?
Los operadores deben habilitar un canal digital específico abierto las 24 horas del día, donde el usuario pueda completar la radicación de su solicitud sin ser remitido a otra plataforma.
¿Cuándo puede el operador ofrecer promociones para que el cliente no se vaya?
El operador solo podrá contactar al usuario con nuevas ofertas una vez haya finalizado la interacción en el canal y le haya enviado el Código Único Numérico (CUN) a su correo electrónico.
¿A partir de qué fecha aplicará esta medida para el internet y la televisión fija?
La regla se extenderá de manera obligatoria a los operadores que prestan exclusivamente servicios fijos de telecomunicaciones a partir del 1 de diciembre de 2026.
