BOGOTÁ — 8 de abril de 2026. La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) sancionó este miércoles a la compañía Rappi S.A.S. con una multa que supera los $4.003 millones. A propósito de dos investigaciones administrativas independientes, la autoridad de consumo halló culpables a la plataforma de múltiples vulneraciones a los derechos de los colombianos. Este resultado se traduce en un llamado de atención contundente para las superapps, tras evidenciarse problemas sistemáticos en la calidad de entrega, incumplimiento de garantías y cargos no autorizados. Dicho lo anterior, la SIC enfatizó que la gravedad de la sanción responde también a la reincidencia de la empresa, la cual ha sido sancionada en tres ocasiones durante los últimos cinco años.
Bajo este escenario, la autoridad detectó que el asistente virtual y el sistema de atención por chat presentaban demoras y bloqueos que impedían a los usuarios resolver sus quejas de manera oportuna, dejándolos en un estado de indefensión.
Los hechos: ¿Por qué fue sancionada la plataforma?
La investigación detalló una lista extensa de irregularidades que afectaron la confianza de los consumidores en el comercio electrónico. Para empezar, se comprobó que el servicio «Turbo» no cumplía con la promesa de entrega de 10 minutos. Posteriormente, se identificaron cobros automáticos por membresías de Rappi Prime y Rappi Pro sin el conocimiento previo de los usuarios.
En este orden de ideas, los cargos principales incluyen:
- Calidad Deficiente: Entrega de productos incompletos, en mal estado o fuera del tiempo informado.
- Cláusulas Abusivas: Términos y condiciones que limitaban derechos fundamentales como el de retracto y la garantía legal.
- Falta de Información: Omisión de precios por unidad de medida (PUM) y condiciones incompletas en promociones y ofertas.
- Mecanismos PQR: Inexistencia de una herramienta que permita al consumidor hacer seguimiento directo a sus reclamos dentro de la plataforma.
Por consiguiente, la SIC reafirma su compromiso con la transparencia en las transacciones digitales, obligando a las empresas a garantizar la idoneidad de sus servicios.
Órdenes incumplidas y recursos legales
La SIC evidenció que Rappi desatendió órdenes previas de 2024 que buscaban prevenir afectaciones a los consumidores. En particular, el incumplimiento de las instrucciones dadas por la autoridad de consumo agravó la situación jurídica de la empresa. Cabe subrayar que, contra esta decisión administrativa, Rappi aún tiene la posibilidad de interponer recursos de reposición y apelación ante el despacho del superintendente delegado para la protección del consumidor.
En resumidas cuentas, la sanción marca un precedente en la vigilancia de las plataformas digitales en el país. Finalmente, la Superintendencia continuará monitoreando el cumplimiento de las normas para asegurar que las personas puedan tomar decisiones de compra informadas.
