Medellín, 27 de octubre de 2025. Bancolombia anunció compensaciones económicas automáticas para los usuarios afectados por las fallas técnicas que interrumpieron servicios digitales el viernes 24 de octubre, en un gesto dirigido a restaurar la confianza y reconocer los perjuicios causados. La medida, detallada en un comunicado oficial publicado en redes sociales, aplicará sin necesidad de quejas o reclamos, con abonos reflejados en cuentas durante la próxima semana. Bajo el lema “Te escuchamos, entendemos y acompañamos”, la entidad busca mitigar el impacto de un outage que generó más de 15.000 reportes de incidencias y afectó transferencias, pagos y accesos en línea para millones de clientes.
El presidente de Bancolombia, Juan Carlos Mora Uribe, enfatizó en el mensaje: “Si los inconvenientes que tuvimos el 24 de octubre afectaron negativamente el estado de los productos y servicios que tienes con nosotros, vamos a compensarlo. En cada acción que tomamos hay un ‘gracias por tu confianza’ y nuestro compromiso de hacerlo mejor”. La falla, detectada a las 5:00 a.m. en un servidor central, paralizó la app, sitio web y servicios asociados como Nequi durante 12 horas, en coincidencia con un colapso global de Amazon Web Services (AWS), proveedor de infraestructura cloud de la entidad.
Bancolombia, con 33 millones de clientes y operaciones en siete países, procesa 1.500 millones de transacciones anuales, el 40% digitales. La entidad reiteró que los fondos siempre estuvieron seguros y que no se registraron brechas de datos.
Compensación automática: Beneficiarios y montos estimados
La devolución se aplicará directamente en cuentas corrientes o de ahorro, sin trámites adicionales, cubriendo perjuicios específicos derivados de la falla. Los beneficiarios incluyen:
- Cuotas de manejo o tarifas por servicios no usados: Usuarios que pagaron por acceso a app o banca en línea durante el outage recibirán reembolso proporcional, estimado en $5.000-$10.000 por cuenta afectada.
- Comisiones por canales alternos: Cargos por transacciones en corresponsales bancarios, cajeros de terceros o SPEI, reembolsados al 100%, con un promedio de $2.000 por operación.
- Intereses por pagos no realizados: Abono de cargos por mora en cuotas de créditos o tarjetas durante el período de interrupción, calculado al 1,5% diario, beneficiando a 500.000 clientes con préstamos activos.
El proceso inicia este lunes 27 de octubre, con notificaciones por email y app. “La confianza se devuelve”, concluye el comunicado.
Contexto de las fallas: Tercer incidente en octubre y lecciones para el sector
El outage del 24 de octubre inició a las 5:00 a.m. por un error en un servidor, afectando la app, sitio web y Nequi –filial con 20 millones de usuarios–. Usuarios reportaron demoras en nóminas, pagos de servicios y transferencias, exacerbadas por el cierre de mes. Bancolombia habilitó canales físicos y tarjetas en cajeros de aliados, pero el 70% de quejas se concentraron en accesos digitales.
